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Santiago de Chile (GTAI) - Mit offener Kritik setzten sich ausländische Besucher in Chile schnell in die Nesseln. Dazu kommt die Sprachbarriere: Englisch ist keine Selbstverständlichkeit.
Kultureller Hintergrund
Die chilenische Bevölkerung setzt sich ethnisch vor allem aus andalusischen, kastilischen und baskischen Auswanderern zusammen. Etwa zwei Drittel der Chilenen lassen sich als Mestizen einordnen. Weitere 30 Prozent gelten als reine Europäer, die anderen als Mapuche (im Süden), Rapa Nui auf den Osterinseln und Aymara im Norden. Von all diesen Kulturen ist im Laufe der Geschichte viel verloren gegangen.
Der Anteil der Chilenen mit deutschen Einflüssen im Stammbaum liegt bei maximal 3 Prozent bei einer Einwohnerzahl von rund 18 Millionen. Viele Deutschstämmige sind sehr stolz auf ihr Erbe; der spezifisch deutsche Antipatriotismus stößt bei den meisten Chilenen auf Befremden. Chilenen haben keine Schwierigkeiten mit Fahnen, Nationalhymnen und anderen patriotischen Symbolen.
Deutsche Produkte haben in Chile einen exzellenten Ruf. Das Label "Made in Germany" gilt als hochwertig, edel und langlebig. Germany Trade & Invest berichtet darüber unter https://www.gtai.de/GTAI/Navigation/DE/Trade/Maerkte/Future/made-in-germany,t=in-chile-ist-das-label-made-in-germany-eine-verkaufsgarantie,did=1961936.html.
Netzwerke haben in Chile eine große Bedeutung. Sie bilden sich zum Teil schon in der Schule, spätestens in der Universität. Oft entscheidet eine überschaubare Gruppe, die sich untereinander kennt. Oligopole einflussreicher Familien dominieren viele Sektoren.
Rodrigo Böttger, stellvertretender Bereichsleiter der Industrieservicesparte von TÜV Rheinland Chile, bezeichnet die Netzwerke innerhalb der deutschen Gemeinschaft als Türöffner. Er ist Mitglied im Sportclub Manquehue, der von Deutschen gegründet wurde. Der Verein ist einer der prestigereichsten der Hauptstadt Santiago de Chile und gilt auch als elitäre Anlaufstelle, um Geschäftsbeziehungen zu knüpfen oder aufrechtzuerhalten. Weitere deutsche Vereine gibt es vor allem in Südchile in den Städten Frutillar, Puerto Montt und Puerto Varas.
Viele Politiker und Manager haben an einer angesehenen Universität studiert, am häufigsten in den USA. Oft wenden sie anschließend internationale Erfahrungen im eigenen Land an. Deshalb reagieren manche Gesprächspartner empfindlich auf Besserwisserei von selbsternannten Experten aus den Industrieländern. Zurückhaltung kommt viel besser an.
Regeln für den Geschäftskontakt
Chilenische Unternehmen sind hierarchisch ausgerichtet. Vor allem in kleineren Firmen lässt sich der Führungsstil des Eigentümers als Mikromanagement beschreiben. Er hat das letzte Wort und übernimmt konsequenterweise die Verantwortung für Fehler oder Irrtümer. In wichtigen Geschäftsbesprechungen sollte der Geschäftsführer stets präsent sein. In Großunternehmen wird etwas mehr delegiert, doch Eigeninitiative ist weniger selbstverständlich als in Deutschland. Facharbeitermangel wird oft beklagt, doch die akademische Qualifikation ist hoch, ebenso teilweise die Mitarbeiterbindung.
Die chilenische Gesellschaft ist formaler als die deutsche. Konservative Farben sind verbreitet. Im Geschäftsleben sind Jackett und Krawatte beziehungsweise Kostüm unerlässlich. Bei großen Anlässen ist man auch abends formal gekleidet, Abendessen im kleineren Kreis sind locker und ungezwungen. Im Finanzsektor ist der "Casual Friday" beliebt.
Außerdem gibt es einen Sommerfahrplan: Mit der Ausnahme von geschäftlichen Besprechungen wird von Weihnachten bis März ein kurzärmeliges Hemd ohne Krawatte weitgehend akzeptiert. In den Urlaubsmonaten Januar und Februar herrscht ohnehin weitgehend Funkstille, ebenso wie in der zweiten Julihälfte (Winterferien) sowie in den Tagen um den 18. und 19. September (Nationalfeiertage, oft mit verlängertem Wochenende).
Grundsätzliche Verhaltensweisen
Chilenen denken oft schichtenspezifisch, sie bewegen sich gerne in ihrem bekannten Umfeld. Die Familie steht an erster Stelle. Die Trennung zwischen Privatem und Beruflichem ist weniger ausgeprägt als in Deutschland. Es ist üblich, Geschäftliches auch über informelle WhatsApp-Nachrichten zu klären.
Chiles Erfolge in der wirtschaftlichen Entwicklung bieten einen erfreulichen Gesprächsstoff - negative Vergleiche mit Nachbarländern sind dabei lieber zu vermeiden. Chiles Verhältnis zu Peru und Bolivien ist historisch belastet; beide Länder sind in den Augen mancher Chilenen Spieler einer niedrigeren Liga. Die Gesprächsthemen Politik und Religion sind unter neuen Bekannten tabu, ebenso Geld. Eine Stellungnahme zu den Ex-Präsidenten Pinochet oder Allende etwa kann sich für den Besucher als Minenfeld erweisen. Im Humor gibt es viele Unterschiede zu Deutschland.
Englisch kann nicht automatisch vorausgesetzt werden. Selbst auf Leitungsebene sprechen gerade ältere Geschäftsführer/Inhaber oft nur begrenzt Englisch. Es ist daher ein großer Vorteil für die Geschäftsaktivitäten, wenn die Kommunikation auf Spanisch erfolgen kann.
Bei der Anrede ist der Besucher in Chile mit dem formellen "Usted" erst einmal auf der sicheren Seite. Dieses "Sie" wird in der Regel beim ersten (schriftlichen) Kontakt gewählt, und im Umgang zwischen den Hierarchieebenen bleibt es oft dabei. Auf gleicher gesellschaftlicher Stufe ist hingegen das "Tú" üblich. Chilenen benutzen gerne den Vornamen ohne "Señor/Señora", bei Höhergestellten allerdings mit "Don" beziehungsweise "Doña". Den Besucher mit vollem Titel und Familiennamen anzusprechen gilt als steif. Floskeln in der Begrüßung sind ein Muss. Auf "Wie geht es?" folgt fast automatisch "Gut, und selbst?" und "Auch gut, danke!", auch wenn das gerade nicht zutrifft.
Der Umgang mit Geschenken ist eher sparsam und ähnlich wie in Deutschland: hochwertige Schreibgeräte, Terminkalender, Typisches aus Deutschland: für Führungspersonal etwas Spezielles je nach persönlichem Geschmack (zum Beispiel Bierkrug, Bach-CD), für andere Mitarbeiter Pralinen. Deutsche Marken sind in Chile beliebt. Die Supermarktkette Jumbo führt regelmäßig Themenwochen durch und steigert dadurch den Bekanntheitsgrad ihrer Produkte.
Bei Vertretern von größeren Unternehmen, darunter insbesondere die Niederlassungen von internationalen Konzernen, oder von Institutionen des öffentlichen Sektors verbieten der betriebliche Verhaltenskodex oder die staatlichen Antikorruptionsbestimmungen die Entgegennahme von Aufmerksamkeiten. Geschenke an Staatsbedienstete sollten also nur bei besserer Bekanntschaft überreicht werden, da ihnen der Ruch der Korruption anhaftet. Geldgeschenke sind unüblich.
Männer werden in Chile mit einem kräftigen Händedruck oder, wenn man sich besser kennt, einem Schulterklopfen begrüßt. Frauen erhalten einen angedeuteten Kuss auf die Wange. Chilenen können damit leben, wenn internationale Besucher das Küsschen vergessen.
Die erste Begegnung mit dem Geschäftspartner
Smalltalk ist wichtig, besonders am Anfang einer Geschäftsbeziehung, um die Atmosphäre aufzulockern und Vertrauen zu schaffen. Chilenen nutzen mitunter die Form des Understatements, wenn sie über ihr Land sprechen. Ratsam ist es, dieser Meinung nicht zuzustimmen. Ansonsten gehört die Schönheit des Landes zu beliebten Gesprächsthemen.
Am besten ist es, vor dem Arbeitstreffen eine Einladung zum Mittagessen aussprechen, erst später auch zum Abendessen. Den anfänglichen Kontakt mit einem neuen chilenischen Geschäftspartner übernimmt am besten ein möglichst hoch angesiedelter Manager. Begleitet werden sollte er von Mitarbeitern, die hierarchisch einer mittleren Ebene zuzuordnen sind. Von diesen wird die Durchführung der Detailarbeiten erwartet, während die Personen mit Führungspositionen in der Anfangs- und Schlussphase beteiligt sind.
Das erste Treffen findet üblicherweise im Büro des künftigen chilenischen Partners statt. Das Gespräch dauert möglicherweise nicht länger als 30 Minuten oder der Besucher wird anschließend zu einer zusätzlichen Kontaktpersonen weitergeleitet. Gesprächstermine oder Besuche sollten einen Tag vorher bei der Sekretärin rückbestätigt werden. Bei jedem ersten Gespräch werden Visitenkarten ausgetauscht beziehungsweise großzügig verteilt.
Zu den Barrieren zählt das Misstrauen gegenüber Geschäftspartnern aus Industrieländern. Aus Sorge vor Übervorteilung schotten sich manche Partner zunächst ab und versuchen diesen Umstand zu überspielen, was arrogant wirken kann. Zurückhaltende Freundlichkeit hilft ebenso weiter wie das spontane Angebot, zusammen ein Bier trinken zu gehen (wenn auch nicht gleich bei der ersten Begegnung) oder den chilenischen Partner zu einem zwanglosen Mittagessen einzuladen.
Als erste Anlaufadresse empfiehlt sich die Deutsch-Chilenische Industrie- und Handelskammer (AHK Chile). Die Marktberatungsabteilung DEinternational offeriert unter anderem Kontaktrecherchen, Geschäftspartnervermittlungen, Lieferantensuchen, Delegationsreisen und Marktstudien sowie die Organisation der Besuchsagenda. Bei Terminen mit potenziellen Geschäftspartnern in Chile begleitet die AHK Chile die deutschen Unternehmen bei Bedarf zu den Terminen, um sowohl interkulturell als auch sprachlich bei der Geschäftsanbahnung unterstützen zu können.
Die AHK ist auch im Rahmen des Follow-up aus Deutschland behilflich und kann bei den lokalen Unternehmen nachhaken, insbesondere dann, wenn von chilenischer Seite längere Zeit keine Rückmeldung kam. Wirtschaftsressorts der Bundesländer unter der Leitung des jeweiligen Amtsinhabers sowie deutsche Industrie- und Handelskammern organisieren regelmäßig Delegationsreisen nach Chile, in deren Rahmen die AHK beispielsweise Kooperationsbörsen, Besuchstermine bei Unternehmen und Round Tables organisiert. Weitere Kontaktmöglichkeiten bieten der von der AHK jährlich veranstaltete Deutsch-Chilenische Business Summit (ehemals Deutsch-Chilenische Wirtschaftstage) sowie diverse Fachforen, so zu den Themen Energie, Umwelt und Bergbau.
Ablauf von Besprechungen
Aufgrund der Marktoffenheit schlagen Geschäftspartner selten das Angebot aus, neue Technologien bei Besprechungen vorzustellen. Die nachfolgende Kundengewinnung erfordert allerdings große Initiative und Ausdauer. Antworten auf E-Mails sind eher selten, vor allem wenn der Absender unbekannt ist. Die Geschäftswelt basiert stark auf Empfehlungen von persönlichen Kontakten.
Alle unverfänglichen Themen können zu Beginn von Besprechungen angeschnitten werden, darunter der Reiseverlauf oder die Hotelunterbringung. Gute Gesprächsthemen sind Ausflüge in die Umgebung und Ähnliches oder Fragen nach der Familie. Wann mit dem tatsächlichen Gespräch begonnen werden sollte, bleibt am besten dem chilenischen Gegenüber überlassen. Bei einem ersten Treffen mit ranghohen Firmenvertretern oder dem Eigentümer kleinerer Unternehmen dürften ohnehin nur allgemeine Fragen zur Sprache kommen. Die Klärung von Details wird meistens untergeordneten Mitarbeitern überlassen. Letztere müssen sich allerdings laufend bei ihren Vorgesetzten rückversichern. Es kann daher durchaus vorkommen, dass Vereinbarungen, die als fest ausgemacht erschienen, in Vertragsform in letzter Minute noch einmal eine Änderung erfahren.
In der Kommunikation wird Direktheit abgelehnt. "Vielleicht", "ich denke schon", "wieso nicht" ist meist als Nein gemeint. Selbst ein in unbestimmtem Ton geäußertes "Ja" heißt manchmal Nein. Die Geschäftsführer deutscher Firmen vor Ort berichten, dass sie nach einer Weile ein Gespür dafür bekommen haben, wie ernsthaft ein Vorhaben weiter verfolgt wird. Der ständige Aufschub von Terminen kann als Desinteresse gewertet werden. Häufig verlaufen vielversprechende Kontakte im Nichts - Sympathiebekundung bedeutet nicht automatisch Geschäftsinteresse.
Chilenen geben außerdem ungern zu, dass sie etwas nicht verstanden haben. Deutsche sollten hier diplomatisch reagieren. Beobachter empfehlen, gut zuzuhören und über viele Fragen herauszufinden, was den chilenischen Partner interessiert und wie das eigene Produkt dazu beitragen kann, dessen Zahlen unter dem Strich zu verbessen.
Ein heikler Punkt bei Verhandlungen zwischen Deutschen und Chilenen ist das unterschiedliche Zeitmanagement. Bei Fristen oder Abgabeterminen ist Flexibilität gefragt. Chilenen entziehen sich dem Drängen nach Planerfüllung sehr gekonnt. Am besten hilft stetiges Nachfragen sowie sanftes, aber beharrliches Einfordern, nicht jedoch ultimatives Auftreten. Der deutsche Partner sollte sich von Anfang an klar machen, dass manche Dinge nur zügig funktionieren, wenn er selbst den Karren anschiebt. Dies bedeutet unter anderem, die Vereinbarungen eines ersten Gesprächs - wenn möglich schriftlich - festzuhalten und dies dem Gegenüber auch zu kommunizieren ("Wie wir verblieben sind, ?").
Ein Unternehmer sagt: "Ich vereinbare die Termine 15 Minuten vor der Zeit, zu der ich eintreffen möchte. Und es funktioniert"; ein anderer stellt fest: "Chilenen lieben Meetings, die oft stundenlang andauern und in denen keine wirklichen Entscheidungen getroffen werden. Niemand ist für eine bestimmte Aufgabe verantwortlich und keine Aufgabe hat eine konkrete Frist."
Bei konkreteren Verhandlungen arbeiten viele Chilenen die ihnen wichtigen Punkte Schritt für Schritt ab. Am besten informiert ein Rechtsanwalt zuvor und/oder danach über die juristischen Aspekte eines möglichen Vertragsabschlusses. Die AHK Chile stellt auf Anfrage eine Liste mit deutschsprachigen Anwälten, Zollagenten und Übersetzern zur Verfügung. Die deutsche Botschaft hat eine Auflistung unter https://santiago.diplo.de/blob/1112392/845646266b276facdbb833fe3e0cac6b/pdf-liste-rechtsanwaelte-de-data.pdf erarbeitet.
Abmachungen werden im Schnitt verbindlicher gehandhabt als anderswo in Lateinamerika. Auch mündliche oder einfache Zusagen (etwa per E-Mail) werden häufig eingehalten. Auf der sicheren Seite steht derjenige, der alle wesentlichen Punkte verbindlich schriftlich festhält. Chilenen werden dies ganz bestimmt tun und eventuell bei Unklarheiten die Rechtslage zu ihren Gunsten auslegen. Sie sind deshalb auch untereinander sehr genau, denn in Geldsachen hört die Freundlichkeit schnell auf.
Die üblichen Firmenunterlagen sollten in spanischem Wortlaut im Gepäck dabei sein. Power-Point-Präsentationen eignen sich für ein größeres Publikum. Zusätzliche Aspekte können dann in einem Follow-up per E-Mail übermittelt werden. Nach einem ersten Kontakt überlassen chilenische Geschäftsleute ihrem Partner gerne die Nummer ihres Mobiltelefons. Chile gilt in Sachen Informations- und Kommunikationstechnik innerhalb Lateinamerikas als führend. Ständige Erreichbarkeit ist selbstverständlich.
Die meisten Verhandlungspartner sind gut informiert und kennen die Wettbewerbslage. Informationen fließen auf Chiles überschaubarem Markt schnell. Selbst zwischen konkurrierenden Unternehmen verbreiten sich Neuigkeiten informell auf verschiedenen Ebenen.
Bisweilen informelle Umgangsformen sollten nicht vergessen lassen, dass es immer ums Geschäft geht. Die Kumpelschiene oder ein freundschaftliches Auf-die-Schulter-Klopfen können darüber hinwegtäuschen, dass der Leitgedanke des beidseitigen Nutzens wenig verbreitet ist. Üblich ist vielmehr, dass jeder für sich das Maximum herauszuholen versucht.
Verhandlungsexperten warnen zudem vor Fallen, die im Lateinamerikageschäft auftreten können. Dazu zählen beispielsweise gezielte Falschinformationen, Übertreibungen oder das Verschweigen von wesentlichen Informationen. Als Gegenmittel hierzu dienen eine gründliche Vorbereitung und eine Vielzahl von Fragen. Ausdauer macht sich auch bei der späteren Bearbeitung des Marktes bezahlt.
Geschäftsessen
Eine Besonderheit ist, dass sowohl das Kennenlernen als auch Geschäftsabschlüsse oft im Rahmen von Einladungen in Restaurants stattfinden. Meistens sind dies Mittagessen, die am frühen Nachmittag beginnen und sich über einige Stunden hinziehen. Ein Treffen am frühen Abend zur Happy Hour eignet sich ebenfalls gut für die Kontaktpflege. Die Atmosphäre ist deutlich lockerer als beim Geschäftslunch oder Abendessen. Hier lernt man unter Umständen den Partner besser einzuschätzen. Dies ist wichtig, da Transparenz im Sinne von deutlichen Worten in Chiles Geschäftswelt rar ist.
Zu abendlichen Geschäftsessen kommt es erst in der nächsten Etappe der Beziehung. Dann sitzen häufig mehrere Partner, Mitarbeiter und andere Beteiligte mit am Tisch. Wer sich in Frankreich, Italien oder Spanien auf sicherem Parkett bewegt, den stellt ein Geschäftsessen in Chile vor keine Probleme. Auch der Ablauf der Gänge ist gleich. Chile ist vor allem für die Zubereitung von Fisch und sonstigen Meerestieren (mariscos) bekannt. Eine Vielzahl von Alternativen steht zur Auswahl, vor allem jedoch Fleisch. Da die chilenische Kochkunst spärlich mit Gewürzen und Soßen umgeht, sind die vielen peruanischen und auf internationale Küche spezialisierten Restaurants beliebt. Wenn die Auswahl der Gaststätte dem chilenischen Partner überlassen bleibt, kann wenig schief gehen.
Beliebtester Treffpunkt für Mittagessen ist Chiles Geschäftszentrum El Golf in Santiagos Finanzdistrikt Las Condes. Dort gibt es gute Restaurants mit internationaler Küche. Eine Alternative sind Fischlokale im Viertel Providencia, während das laute, hektische Zentrum weniger geeignet ist. Reizvoll für deutsche Gäste sind dort allerdings Lokale wie die "Bar Nacional" mit landestypischen Gerichten auf der Speisekarte. Abends locken im Stadtteil Vitacura Design-Restaurants und klassisch-vornehme Lokale in den Straßen Nueva Costanera und Alonso de Córdova sowie der Komplex "BordeRío" am Ufer des Mapocho. Sehr touristisch ist der im Kolonialstil gehaltene "Patio Bellavista" mit vielen kleinen Restaurants und Kunsthandwerkläden im Bohème-Viertel Bellavista.
Als Faustregel gilt auch in Chile der Grundsatz, dass in einem Restaurant dem Einladenden die Rechnung vorgelegt wird. Gastgeberinnen sollten diese Frage vorher mit Geschäftspartnern und Kellnern abstimmen. Das Trinkgeld beträgt ungefähr zehn Prozent und ist manchmal schon auf der Rechnung aufgeführt.
Der private Umgang
Einladungen nach Hause gelten als Vertrauensbeweis und sollten nur im Notfall ausgeschlagen werden. Sie erfolgen meist zu einem späteren Zeitpunkt der Geschäftsbeziehung. Jetzt ist ein aufmerksames Geschenk angebracht. Bei Einladungen nach Hause ist es besser, 15 Minuten zu spät als überpünktlich anzukommen. Sonst kann es passieren, dass die Gastgeber überrascht werden und noch nicht mit den Vorbereitungen fertig sind. Beliebt sind zu einem späteren Zeitpunkt auch Besuche in einem Wochenendhaus an der Küste - insbesondere in dem Gebiet zwischen Viña del Mar und Concón.
Da in Chile wie in anderen lateinamerikanischen Staaten familiäre Beziehungen bis zu entferntesten Onkeln, Tanten und Cousinen gepflegt werden und durch den gemeinsamen Schulbesuch langjährige Freundschaften bestehen, ist der Zeithaushalt für zusätzliche persönliche Beziehungen begrenzt. Selbst die Fußball-WM und die Copa América gucken sich die meisten Chilenen trotz (weniger) Public-Viewing-Gelegenheiten zuhause an. Dennoch sind sie gesellig, erfreuen sich am reichlich vorhandenen lokalen Wein und sind recht gesprächig. Chileninnen genießen in der Regel eine Behandlung der "alten Schule". Spät, aber zunehmend finden sich in der Wirtschaft erfolgreiche Unternehmerinnen und Managerinnen.
Dos and Don'ts
Es gilt Hierarchien zu beachten und keine politischen Themen anzuschneiden. Vieles wirkt auf den ersten Blick nordamerikanisch oder europäisch, das kann jedoch täuschen. Nie die Bedeutung persönlicher Kontakte und deren Pflege sowie den hohen Stellenwert der Etikette unterschätzen. Pragmatismus und Improvisation sind ebenso gefragt wie ein diplomatischer Umgang mit Problemen. Direkte Konfrontation ist zu vermeiden. Wer viel jammert und alles negativ sieht, erntet Unwillen, wer sich Ungeduld oder Ärger anmerken lässt, verliert.
